“是的,我可以听见你的声音”(但我不记得或不明白你刚刚说过的话)

倾听,真正地倾听,是一种技巧。这不仅仅关于听力——它也与理解有关。遗憾的是,我们正逐渐丧失倾听的能力。在某种程度上,这是因为我们没有调整自己以适应周围的环境,而且我们没有使用可以让我们正确倾听的工具。

英国文学学者和教师马克·爱德蒙森最近解释了大学生们是如何患上“认知不耐症”的。马克说道,学生们不再有耐心阅读篇幅更长、内容更复杂的文本。有些人认为,如今的学生们无法理解在要求更高的文本中常见的复杂论点所需的批判性分析。

快速略读,减少倾听

这并不表示心智能力下降,但可能更多地与我们如何利用时间以及如何吸收更多信息有关。研究表明,许多人现在通过略读文本来阅读——寻找关键词。这虽然减少了阅读时间,但却令我们无法掌握在我们面前的文字的全部信息或含义。

这与你、业务服务提供之间有什么关系?好吧,在口头语言方面也发生了类似的问题——我们不再能够接收我们所听到的内容。真正的倾听是理解,而我们发现倾听更难。

正如略读限制了你能够吸收和消化的信息一样,减少倾听只会让你获悉一小部分信息——对于那些希望提供优质客户服务的公司而言,这是致命的。

当我们在倾听时,我们会被灌注比以往任何时候都要多的数据资料。但我们很难抓住这些信息。著名演说家、作家和声效策略专家朱利安(Julian Treasure)在2011年给大家敲响了警钟。他发表了一次 非常有见地的TED演讲,并解释了我们如何花费60%的时间倾听但只保留了我们听到的25%的内容这一情境。

这不是因为爱德蒙森所说的“认知不耐症”,而是我们所说的“认知干扰”。

有太多事情让人分心

在我们生活的世界里,白天变得越来越吵闹。如果在2011年情况就已经很糟糕,那不妨想一想现在的情况如何。办公室人口密集,说话声音嘈杂,打电话时间更长,要求也越来越高。Jabra的相关研究表明*(Jabra2017年第3季度呼叫中心调查信息)25%的呼叫中心员工表示办公室噪音会严重影响他们的工作效率。工作太多也是他们无法专注工作的干扰因素——19%的人表示他们有太多的电话要打,而22%的人表示他们在白天会收到许多令人分心的电子邮件。

早在90年代初,已故的理论物理学家、宇宙学家和作家斯蒂芬•霍金就曾参与过英国电信公司的 电视广告。霍金说,“人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败是不愿意沟通”,要敦促“我们保持沟通”。

当然,说话很容易。我们大多数人都喜欢说话,我们中的一些人喜欢听自己的声音。但霍金真正想告诉我们的是“保持倾听”。

在商界,如果我们缺乏清晰倾听和理解客户需求、期望和苦衷的能力,我们的销售人员就无法销售、交叉销售或追加销售我们的产品。从来没有比客户要求一对一接触这种情况更明显的——就像他们打电话给联络中心时那样。当客户拨打你的电话号码时,他们想要做的第一件事就是让代理商倾听他们的想法。

他们打电话是因为他们遇到的问题对他们来说是独一无二的,需要那些能够进行干预的人提供帮助。他们希望有人专心倾听并尽快解决问题。

听好了,解决方案唾手可得

“倾听”这门艺术可能正处于没落状态,但我们有能力重振这一重要技能。有两种改进方法:

借助只在帮助你倾听的音频技术。通过提供降噪技术、高级扬声器和麦克风技术来提高通话清晰度,并且还有无线解决方案和智能软件集成——所有这些都是为了确保人们关注的核心是他们正在进行的对话。

训练你的耳部肌肉。即使我们在出生之前 就已经这样做了,但是倾听是一项我们需要发展的技能。就像一名优秀的演讲者、健谈者或作家一样努力,成为一个出色的倾听者也是如此。

训练你的团队

剩下的就参考朱利安演讲的精髓吧。他的TED演讲 提及了耳部重置的简单练习方法,确保我们已准备好并准备倾听。它提供的技术有助于滤除分散注意力的噪音和干扰,帮助你获得专心倾听的最佳角度。

他还介绍了一种有效倾听策略,称之为RASA。这是我们接收信息的方式,表明我们欣赏我们所听到的内容,并对所说的内容进行总结,然后提出问题。

霍金的建议是,如果我们希望实现这一点,我们需要“保持沟通”。我们认为这是您的企业应该真正倾听的建议。

几百万年来,人类就像动物一样生活着。然后发生了一些事情,释放了我们想象力的力量。我们学会了说话,学会了倾听。言论使思想得以交流,使人类能够共同努力,建设不可能的东西”。
斯蒂芬·霍金,1942-2018